Ⅰ. 서 론

여성과 아동에 대한 폭력은 범죄로 여기지 않는 경우가 흔했다. 1990년대부터 차츰 가정폭력이 가정 만의 문제가 아니라 사회적인 문제로 공론화되면서 관심을 가지게 되었고, 최근에는 여성과 아동의 대 한 범죄를 인권문제로 인식하게 되었다. 예를 들어, 국민청원 페이지 개설 이래 20만 명 이상의 동의를 얻어 청와대 답변이 이루어진 청원의 40%가 젠더 이슈였다(김원정, 정윤미, 2019). 또한 한국여성정 책연구원(2019)의 가정폭력 실태조사에서는 ‘가정폭력은 가정 안에서 해결해야 할 개인적인 문제가 아 니다’ 라고 생각하는 응답률이 81.5%로 2016년 77.6%에 비해 높아졌다는 것은 가정폭력에 대한 인식 이 향상되었음을 보여준다. 이러한 가정폭력에 대한 인식 변화가 있기까지에는 폭력피해자를 전문적으 로 지원하는 여성긴급전화1366의 역할이 컸다고 여겨진다.

여성긴급전화1366은 가정폭력 관련법을 토대로 설립되어 가정폭력을 포함한 다양한 호소 문제를 상 황에 맞게 전문적인 위기상담을 제공하는 기관으로, 2022년 현재 전국 18개 기관이 운영되고 있다. 여 성긴급전화1366은 폭력피해의 발생 시 신고접수 및 긴급 상담, 관련 기관･시설과의 연계, 피해자에 대 해 긴급 구조에 이르는 서비스를 365일 24시간 3교대 근무로 제공하고 있다. 그리고 24시간 이내 경찰 과 연계하여 여성폭력 피해자를 지원하며, 긴급피난처 운영 및 보호로 타 상담소와는 차별화된 업무를 수행하고 있다. 2019년에 발표된 여성긴급전화1366의 여성폭력피해 상담 실적을 보면, 전체 상담 건수 는 353,947건이었고, 가정폭력 206,885건(58.5%), 성폭력 20,771건(5.9%), 성매매 4,145건(1.2%), 그 외 상담은 122,145건(34.5%)이었다(한국여성인권진흥원, 2020). 2016년 266,901건의 상담건수 대비 2019년 353,947건으로 32.6% 증가하였다. 이는 폭력피해 여성들이 예전에는 폭력을 참고 은폐 하였지만, 현재는 가정폭력에 대한 제도적인 보완 및 폭력예방 교육으로 자발적이고 절실한 도움을 요 청하고 있기 때문으로 여겨진다. 이러한 모습은 1366 상담원이 중요한 역할을 하고 있음을 나타낸다.

여성긴급전화1366 상담원들은 정신적 고통 및 위협에 대한 공포심, 자신에 대한 실망, 무력감, 자아 상실, 불안, 우울, 가해자에 대한 적대감과 분노를 겪는 폭력피해 여성을 주로 만난다(한국여성정책연 구원, 2019). 이러한 폭력피해자를 지원하는 여성긴급전화1366 상담원은 위기상담의 365일 24시간 근무체계와 ONE-STOP의 위기개입 조치가 이루어지는 긴박한 상황으로 인해 긴장감을 갖기 쉽고, 신 체·정서적으로 예민해지기 쉬워진다(이미경, 안진경, 안민권, 2018). 특히, 1366 상담원들에게 긴급 위기지원과 같은 강도 높은 업무는 심리적 부담으로 작용하여 업무스트레스가 클 수밖에 없다. 1366 상담원은 위기내담자와의 상담, 가해자들로부터의 신변위협, 방문상담 등으로 위험성이 노출되어 있으 며, 3교대 근무 자체의 스트레스와 부담감이 상당하다. 2017년 여성긴급전화1366 상담원을 대상으로 연구한 이미경 등(2018)은 1366상담원들이 외상을 입은 내담자를 상담하고 지원하면서 이차적 외상스 트레스에 노출되어 있다고 말하였다. 정남일(2014) 역시 1366 상담원들이 위기지원 과정에서 많은 스 트레스를 받고 있으며, 피해자의 외상에 따른 2차 피해를 입기도 하며, 이로 인해 소진을 경험하고 있 다고 밝혔다. 실제 여성긴급전화1366 상담원의 근속기간이 3년 이하가 54.9%를 차지할 만큼 이직률 이 높았으며, 이는 1366 상담원들의 심리적 소진이 높음을 짐작케 한다(정문숙, 2009). 이러한 현장은 1366 상담원의 삶의 질을 높이고 스트레스와 소진을 예방하기 위한 방법들이 강구될 필요가 있음을 보 여준다. 이에 본 연구에서는 여성긴급전화1366 상담원의 직무스트레스와 소진에 미치는 요인을 확인 하고자 한다.

직무스트레스란 직무 수행과정에서 경험되는 모든 스트레스를 의미한다. 최혜운과 이동혁(2013)은 과도한 업무량, 직장에서의 지원 부족이나 조직구조와 관련된 어려움, 전문성에 대한 자기 의심이나 내 담자로 인한 상담관련 어려움, 상사·내담자·동료들과 관련한 관계 갈등 등을 직무스트레스라고 하였 다. 직무스트레스는 개인이 갖고 있는 자원을 넘어서 과하게 요구된다고 여겨질 때 경험되는데, 이는 높은 불안과 긴장을 일으키고 직무수행에 부정적 영향을 끼친다(Moore & Cooper, 1996;Sears, Urizar, & Evans, 2000). 더욱이 상담자는 상담업무 뿐 만 아니라 행정업무, 상담 과정에서 전문적 지 식과 경험 등의 심리·환경적인 도전 등이 요구되어 스트레스를 겪기 쉽다(최해림, 2009). 여성긴급전 화1366 상담원 역시 상담업무와 행정업무 뿐만 아니라 위기사례의 긴급성, 폭력피해지원의 위험성을 고려했을 때 상당한 직무스트레스를 겪을 것으로 여겨진다. 이러한 직무스트레스는 내담자를 이해하고 지원하는 본연의 역할 수행을 방해하기 때문에 1366 상담원의 직무스트레스를 줄이기 위한 방안에 관 심이 요구된다.

또한 본 연구에서는 1366 상담원의 직무스트레스와 함께 심리적 소진을 알아보고자 한다. 심리적 소 진이란 휴먼 서비스분야에서 도움을 주는 전문가들이 대상자와 관계를 유지하면서 경험하는 압박의 결 과이며, 정서적 고갈, 비인간화, 개인성취감의 감소를 경험하는 상태를 말한다(Maslach, 2003). 심리 적 소진은 상담자에게 신체적 피로감, 무능감, 내담자의 가치 저하를 가져오기 쉽고, 상담 성과뿐만 아 니라 상담자 개인의 삶의 질에도 부정적 영향을 미친다(박영, 이영애, 2012;Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001;Pines, 2004). 여성긴급전화1366 상담원 역시 폭력피해 여성을 위한 사회적 안전망의 역할을 해야 하는 업무적 특성을 지니고 있고, 계속되는 위기개입과 업무환경의 위험적인 상황에서 다 른 직무에 비해 일촉즉발의 위기 상황을 다루어야하기 때문에 심리적 소진의 가능성이 높다. 이로 인해 정서적 자원이 고갈되어 에너지 부족을 느끼고, 내담자에 대해 냉담하며, 업무에 대한 회의감과 무능감 을 느낄 수 있다. 여성긴급전화1366 상담원의 심리적 소진을 감소시킬 수 있는 방안을 찾고, 이를 예방 할 수 있는 대처전략을 마련하는 것이 필요하다.

이를 위해 본 연구에서는 여성긴급전화1366 상담원의 직무스트레스와 심리적 소진에 영향을 미치는 변인을 탐색하고, 그 관계를 조절할 수 있는 변인을 알아보고자 한다. 먼저, 여성긴급전화1366 상담원 의 직무스트레스 및 심리적 소진에 미치는 변인으로 상담원의 성격특성을 고려할 수 있다. 취약성-스 트레스 관점은 개인이 일상생활에 문제상황에 놓였을 때 성격에 따라 스트레스를 경험하는 차이가 있 다고 설명한다(Blatt & Zuroff, 1992). 또한 성격특성은 일반적으로 태어날 때 가지고 태어나는 것으 로(Romero, Villar, Luengo, & Fraguela, 2009), 개인의 내재적 특성 중에서 가장 일반적이고 강력 한 요인이며, 개인의 삶에서 일어나는 긴장과 스트레스에 적응하는 중요한 결정요인이다(Watson & Hubbard, 1996). 성격특성에는 개방성(openness), 성실성(conscientiousness), 외향성 (extraversion), 친화성(agreeableness), 신경증(neuroticism)이 있는데, 그 중 신경증 성격특성은 우울한 기분에 대한 설명력이 높으며(Klein, Kotov, & Bufferd, 2011), 부정적 정서의 유일한 예측변 인으로 설명되고 있다(김명소, 성은현, 김혜원, 1999). 신경증(neuroticism) 성향은 정서적 안정성을 측정하는 성격 차원으로 변덕스럽고 성미가 급하고 불안하고 침착하지 못하는 경향을 나타낸다(손정 락, 2006). 이러한 특성은 생활에서 스트레스를 더 많이 지각하기 쉽고(Langford & Glendon, 2002), 자신의 자원을 낮게 평가하고 스트레스 대처 방식 역시 비효과적이다(박량희, 유태용, 2007). 신경증 성향이 높은 사람은 실제 위험 정도와 상관없이 세상을 통제할 수 없고 위협적인 것이라고 쉽게 평가하 는 경향이 있다(Costa & McCrae, 1992). 또한 신경증 성향이 높으면 긍정적 방향으로 정서를 회복하 려는 경향이 낮아 우울해지기 쉬울 뿐더러(김수안, 민경환, 2006), 상황을 더욱 부정적으로 지각하고 비효과적인 대처방식을 사용하여 직무 스트레스를 더 많이 받을 수 있다(박량희, 유태용, 2007). 특히 나 상담자는 자신의 인간적 특성에 따라 내담자에 미치는 영향이 전혀 다르며, 상담 결과가 좌우된다 (배연욱, 조성호, 2009;Bergin, 1963). 상담자의 신경증 성향이 높을수록 작업동맹은 낮았으며(조재 현, 최한나, 2017), 상담전공 대학원의 신경증 성향은 삶의 만족도에 부적인 영향을 미쳤다(홍영근, 오 주리, 2017). 이는 신경증 성향이 높을수록 1366 상담원의 직무스트레스가 높아 질 거라 짐작케 한다. 또한 신경증 성향은 심리적 소진과 유의미한 관계가 있는 것으로 많은 선행연구에서 밝혀졌다(강선아, 김안나, 최보영, 2020;박영, 이영애, 2012;Bakker, Van Der Zee, Lewig, & Dollard, 2006;Cano-Garcia, Padilla-Muñoz, & Carrasco-Ortiz, 2005). 신경증 성향이 높은 사람은 고통에 취 약한 경향을 보이며(Maslach et al., 2001), 부정적인 측면에 주의를 더 기울여 자신의 업무수행능력 과 성과에 대해 비관적으로 판단하는 경향이 높아 심리적 소진을 겪을 가능성이 높다(Swider & Zimmerman, 2010). 이를 살펴볼 때, 1366 상담원들이 신경증 성향이 높을시 염려와 예민함이 높고, 감정적으로 불안정한 특징을 보이면서 쉽게 심리적 소진을 경험할 수 있을 것으로 여겨진다.

한편, 선행연구에서는 직무스트레스 또는 심리적 소진의 영향을 완화시키기 위한 변인들을 연구해왔 으며, 그 변인 중 하나로 마음챙김이 제시되었다(강재성, 김재운, 2006;구본용, 이충자, 2019; 김은 진, 2018; 표정자, 최승원, 2014). 마음챙김이란 현재의 순간에 주의를 집중할 수 있는 능력으로, 의도 적으로 마음과 몸에 대한 관찰을 통해 순간순간 체험을 느끼며, 체험한 것을 있는 그대로 받아들이는 과정이다(Kabat-Zinn, 1990). 마음챙김은 사고를 바꾸려하지 않고 자신의 생각과 감정으로부터 분 리하여 거리를 두게 하며, 이로써 자기비난과 자기판단과 같은 부정적 사고에 빠지지 않게 한다(Segal, Williams, & Teasdale, 2002). 결국 부정적 정서를 촉발하는 생각에 관여를 덜 하게 하기 때문에 스 트레스 관리에 효과적이며, 정서적 소진을 덜 경험하게 한다(김은진, 2018). 많은 선행 연구는 마음챙 김이 높은 사람이 우울과 불안 증상 등 여러 가지 심리적 증상들이 적고, 수면의 질이 좋고, 심리적 안 녕감, 삶의 만족도 및 자기 존중감이 높다고 말하고 있다(권선중, 김교헌, 2007;김경미, 2021; 박성 현, 2007; 홍영근, 오주리, 2016;Brown & Ryan, 2003;Grossman, Niemann, Schmidt, & Walach, 2004). 또한 마음챙김은 스트레스와 직무만족에 영향을 미쳤다(표정자, 최승원, 2014;Richardson & Rothstein, 2008). 실제 중등교사(김태균, 문정순, 2018)와 직장인(이경민, 김인규, 임은실, 2020)을 대상으로 한 마음챙김 훈련은 직무스트레스를 감소시키는 것으로 확인되었다. 또한 마음챙김은 감정노동자의 소진의 감소 및 예방에 중요한 역할을 하였다(구본용, 이충자, 2019; 김은 진, 2018; Crain, Schonert-Reichl, & Roeser, 2017). 예를 들어, 김연두와 진미경(2017)의 연구 에서는 놀이치료자가 직무환경 위험요소가 많더라도 마음챙김이 높은 사람은 낮은 사람에 비해 심리적 소진을 더 적게 경험하였다. 청소년 상담자 역시 마음챙김이 심리적 소진을 감소시키는 중요변인으로 확인되었다(윤아랑, 조하나, 2014).

위의 연구를 살펴봤을 때, 마음챙김이 신경증 성향과 직무스트레스 및 심리적 소진간의 관계에서 조 절역할을 할 것으로 예측할 수 있다. 신경증 성향이 높은 사람은 정서적으로 불안정하고, 심리적 스트 레스를 쉽게 받는 경향이 있어서 직무스트레스나 심리적 소진도 많이 경험한다(박영, 이영해, 2012; Maslach et al., 2010). 반면 마음챙김은 신경증 성향이 높은 사람들의 갖는 예민함과 불안을 낮추는 작용을 하여, 직무스트레스와 심리적 소진을 감소시킬 것으로 추론할 수 있다. 실제 홍영근과 오주리 (2016)의 연구에서도 신경증이 삶의 만족에 미치는 영향에 마음챙김의 조절효과를 확인한 바 있다.

이에 본 연구는 여성긴급전화1366 상담원의 신경증 성향과 마음챙김이 직무스트레스 및 심리적 소 진에 영향을 미치는지, 그리고 그 관계에서 마음챙김이 조절효과를 하는지 알아보고자 한다. 이 연구 결과 통해 여성긴급전화1366 상담원의 직무스트레스와 심리적 소진을 낮출 수 있는 방안을 마련하여 가정폭력의 위기내담자를 위한 효과적인 상담에 도움이 되기를 기대한다.

본 연구에서는 다음의 연구문제를 다루고자 한다.

Ⅱ. 연구방법

1. 연구대상

본 연구는 전국의 18개 여성긴급전화1366 기관 중 설문을 거부한 2개의 기관을 제외한 16개 기관의 상담원 260명을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문 기간은 2020년 7월부터 8월까지 시행하였으며, 총 243부의 설문지를 회수하여 본 연구의 분석 자료로 사용하였다. 응답자의 인구통계학적 특성을 살펴보 면, 243명 모두 여성이었으며, 연령은 50대 이상이 149명(61.3%), 40대가 70명(28.8%), 30대가 22 명(9.1%), 20대는 2명(0.8%)이었다. 학력 수준은 전문대졸 16명(6.6%), 대졸 106명(43.6%), 석사 112명(49.8%), 박사 9명(3.5%)이었으며, 결혼유무로는 기혼자 204명(84.0%), 미혼자 39명(16.0%) 이었다. 그리고 1366근무경력은 1년미만 31명(12.8%), 1년이상∼3년이상 61명(25.1%), 3년이상∼ 5년이상 48명(19.8%), 5년이상 103명(42.4%)이었다.

2. 조사도구

1) 신경증 성향

신경증 성향을 측정하기 위해 Goldberg(1999)가 개발하고, 유태용, 이기범, Ashton(2004)이 번안 하며 이영란(2006)이 수정한 IPIP(International Personality Item Pool)를 사용하였다. 본 연구에 서는 5요인 성격 검사 50문항 중 신경증(Neuroticism)에 관한 10문항을 사용하였다. 문항은 “전혀 그 렇지 않다(1점)”에서 “매우 그렇다(5점)”로 구성된 Likert 5점 척도이며, 점수가 높을수록 신경증 성향 이 높은 것을 의미한다. 이 척도 문항의 예는 ‘걱정을 많이 하는 편이다’ 등이다. 이 척도의 내적일치도 (Cronbachs’ α) 계수는 .83이었다.

2) 직무스트레스

직무스트레스를 측정하기 위해 이미숙(2011)이 개발 및 타당화한 상담자 직무스트레스 척도 (counselor job stress inventory)를 사용하였다. 하위요인은 조직 내 관계, 상담자에 대한 사회적 기 대, 부적절한 대우, 어려운 내담자, 상담 역량 부족, 업무 과다, 근무 환경의 7개로 구성되어 있으며 총 48문항이다. 문항은 “전혀 그렇지 않다(1점)”에서 “매우 그렇다(5점)”로 구성된 Likert 5점 척도이며, 점수가 높을수록 직무스트레스가 높음을 의미한다. 이 척도 문항의 예는 ‘업무과다로 인한 피로감이 상 담에 영향을 미친다’ 등이다. 이 척도의 내적일치도(Cronbachs’ α) 계수는 .94이었다.

3) 심리적 소진

심리적 소진을 측정하기 위해 Maslach와 Jackson(1981)이 개발하고 최혜윤(2002)가 번안한 심리 적 소진척도(Maslach Bunout Inventory: MBI)를 사용하였다. 이 척도는 정서적 고갈, 비개인화, 개 인적 성취감 감소의 3개의 하위요인, 총 22문항으로 구성되어 있다. 문항은 “전혀 없음(0점)”에서 “매 일(6점)”로 구성된 Likert 7점 척도이며, 개인적 성취감 감소 문항은 역채점하였다. 점수가 높을수록 심리적 직무스트레스가 높음을 의미한다. 이 척도 문항의 예는 ‘나는 일 때문에 정신적으로 지쳐 있다’ 등이다. 이 척도의 내적일치도(Cronbachs’ α) 계수는 .83이었다.

4) 마음챙김

마음챙김을 측정하기 위하여 박성현(2006)이 개발한 마음챙김 척도(mindfulness scale)를 사용하 였다. 이 척도는 현재자각, 주의집중, 비판단적 수용, 및 탈중심적 주의의 정도의 4개의 하위요인, 총 20문항으로 구성되어 있다. 문항은 “전혀 그렇지 않다(1점)”에서 “매우 그렇다(5점)”로 구성된 Likert 5점 척도이며, 역 채점 후 점수가 높을수록 마음챙김의 정도가 높음을 의미한다. 이 척도 문항의 예는 ‘한 가지 과제나 일에 집중하기가 어렵다’ 등이다. 이 척도의 내적일치도(Cronbachs’ α) 계수는 .90이 었다.

5) 통제변인

선행연구(양재원, 배주미, 강석영, 박용두, 송미경, 2010)에서 상담자의 스트레스 및 심리적 소진과 유의미한 관계가 있다고 나타난 연령(1=20대, 2=30대, 3=40대, 4=50대), 학력(1=전문대졸, 2=대 졸, 3=석사 4=박사), 결혼상태(1=미혼, 2=기혼) 및 1366 근무경력(1=1년미만, 2=1년이상~3년미 만, 3=3년이상~5년미만, 4=5년이상)을 통제변인으로 물었다.

3. 연구절차 및 자료분석

수집된 자료는 Predictive Analytics SoftWare(PASW: 이전 SPSS Statistics) 18.0으로 분석했 다. 인구통계학적 특징을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였고, 전체 변인들 간의 상관관계를 알아보 기 위하여 Pearson 상관분석을 하였다. 신경증 성향과 직무스트레스 및 심리적 소진의 관계에서 마음 챙김이 조절변인으로 작용하는지 알아보기 위하여 위계적 회귀분석을 실시하였다. 이를 위해 1단계에 서는 신경증 경향과 마음챙김의 두 독립변수를 투입하여 직무스트레스 및 심리적 소진에 미치는 주효 과를 확인하였다. 그리고 2단계에서는 신경증 경향과 마음챙김의 상호작용 항을 투입하여 직무스트레 스 및 심리적 소진에 미치는 역할에 대한 조절효과를 갖는지 알아보았다. 상호작용 항은 두 독립변수들 의 측정치를 평균중심화 한 후 그 값을 곱하여 생성되었으며, 이를 통해 다중공선성의 문제를 피하였 다. 그리고 상호작용 효과가 유의하게 나타난 경우, 신경증 성향과 마음챙김의 상하집단으로 나누어 집 단 간 직무스트레스 및 심리적 소진의 평균값을 비교하여 그래프를 통해 살펴보았다.

Ⅲ. 연구결과

1. 연구변인들 간의 상관관계 분석

주 변인들 간의 상관관계를 살펴보면(Table 1) 신경증 성향은 직무스트레스(r=.36, p<.001), 심리 적 소진(r=.23, p<.001)과 정적상관, 마음챙김(r=-.49, p<.001)과 부적상관이 있었다. 직무스트레스 는 심리적 소진(r=.62, p<.001)과 정적상관을, 마음챙김(r=-.24, p<.001)과는 부적상관이 있었으며, 심리적 소진은 마음챙김(r=-.23, p<.001)과 부적상관이 있다. 이러한 결과는 신경증 성향이 높을수록 직무스트레스와 심리적 소진이 높으며, 마음챙김은 낮은 것을 나타낸다. 또한 직무스트레스가 높을수 록 심리적 소진이 높고 마음챙김이 낮음을, 심리적 소진이 높을수록 마음챙김이 낮음을 나타낸다.

인구통계학적 변인들과의 상관관계를 살펴보면, 연령은 신경증 성향(r=-.24, p<.001), 마음챙김 (r=.23, p<.001)과 상관이 있었으며, 학력은 신경증 성향(r=-.18, p<.01), 마음챙김(r=.15, p<.05) 과 상관이 있었다. 결혼상태는 신경증 성향(r=-.26, p<.01), 마음챙김(r=.13, p<.05)과 상관이 있었 으며, 1366 근무경력은 심리적 소진(r=-.18, p<.01)과 상관이 있었다. 이는 나이가 많고 학력이 높을 수록 신경증 성향이 낮고 마음챙김이 높음을 나타낸다. 또한, 기혼자가 미혼자보다 신경증 성향이 낮 고, 마음챙김이 높으며, 1366 경력이 많을수록 심리적 소진이 적음을 나타낸다.

2. 신경증 성향이 직무스트레스 및 심리적 소진에 미치는 영향

신경증 성향이 직무스트레스 및 심리적 소진에 미치는 영향을 알아보기 위하여 위계적 중다회귀 분 석을 실시하였다. 직무스트레스와 심리적 소진에 대해 인구통계학적 변인들(연령, 학력, 결혼상태, 1366근무경력)을 통제한 후 신경증 성향의 영향은 Table 2와 같다. 신경증 성향은 직무스트레스(ß= .39, p<.001)와 심리적 소진(ß=.26, p<.001)에 대해 정적 영향력을 가졌다. 다시말해, 신경증 성향 은 직무스트레스와 심리적 소진을 높였다.

3. 마음챙김이 직무스트레스 및 심리적 소진에 미치는 영향

마음챙김이 직무스트레스 및 심리적 소진에 미치는 영향을 알아보기 위하여 위계적 중다회귀 분석을 실시하였다. 직무스트레스와 심리적 소진에 대해 인구통계학적 변인들(연령, 학력, 결혼상태, 1366근 무경력)을 통제한 후 마음챙김의 영향은 Table 3과 같다. 마음챙김은 직무스트레스(ß=-.25, p<.001) 와 심리적 소진(ß=-.24, p<.001)에 대해 부적 영향력을 가졌다. 즉 마음챙김은 직무스트레스와 심리 적 소진을 낮추는 것으로 나타났다.

4. 신경증 성향과 직무스트레스 및 심리적 소진의 관계에서 마음챙김의 조절효과

신경증 성향과 직무스트레스 및 심리적 소진의 관계에서 마음챙김이 조절변인으로 작용하는지 알아 보기 위하여 위계적 회귀분석을 실시하였다. 이를 위해 1단계에서는 신경증 경향과 마음챙김의 두 독 립변수를 투입하여 직무스트레스 및 심리적 소진에 미치는 주효과를 확인하였다. 그리고 2단계에서는 신경증 경향과 마음챙김의 상호작용 항을 투입하여 직무스트레스 및 심리적 소진에 미치는 역할에 대 한 조절효과를 갖는지 알아보았다. 상호작용 항은 두 독립변수들의 측정치를 평균중심화 한 후 그 값을 곱하여 생성되었으며, 이를 통해 다중공선성의 문제를 피하였다. 그 결과는 Table 4에 제시되었다.

신경증 성향과 마음챙김이 직무스트레스에 대한 주효과를 살펴본 결과, 신경증 성향은 직무스트레스 에 미치는 영향력은 유의미한 정적 영향을 미쳤다(ß=.32, p<.001). 마음챙김의 주효과 역시 유의미하 였다(ß=-.21, p<.01). 그리고, 마음챙김의 조절효과를 알아보기 위해 신경증 성향과 마음챙김의 상 호작용 항을 투입한 결과, 직무스트레스에 대한 유의한 설명량을 가졌다(△R²=.03, p<.01; F=16.58, p<.001). 이는 마음챙김 수준에 따라 신경증 성향이 직무스트레스에 미치는 영향이 달라지는 것을 보 여주고 있다.

이에 따른 신경증 성향과 직무스트레스 및 심리적 소진의 관계에서 마음챙김의 조절효과 양상을 나 타내기 위하여 신경증 성향과 마음챙김의 상하위 30%집단으로 구분하여 도식화하였다(Figure 1). 마 음챙김의 조절효과를 살펴보면, 신경증 성향이 높은 상담원은 마음챙김의 수준에 따라 직무스트레스가 달라지지 않았으나, 신경증 성향이 낮은 상담원은 마음챙김의 수준에 따라 직무스트레스가 달라졌다.

또한, 신경증 성향과 마음챙김의 심리적 소진에 대한 주효과를 살펴 본 결과, 신경증 성향은 심리적 소진에 유의미한 정적 영향이(ß=.16, p<.05), 마음챙김은 유의미한 부적 영향이 있었다(ß=-.15, p<.05). 그리고 마음챙김의 조절효과를 알아보기 위해 신경증 성향과 마음챙김의 상호작용 항을 투입 한 결과, 심리적 소진에 대한 설명량을 가지는 경향성이 있었다(△R²=.01, p<.08; F=7.30, p<.001). 이 는 마음챙김 수준에 따라 신경증 성향이 심리적 소진에 미치는 영향이 달라지는 경향이 있음을 말한다.

Ⅳ. 논의 및 결론

본 연구는 여성긴급전화1366 상담원의 신경증 성향과 마음챙김이 직무스트레스와 심리적 소진에 미 치는 영향을 살펴보고 그 과정에서 마음챙김이 조절효과를 가지는지 검증하고자 하였다. 본 연구의 결 과 및 논의는 다음과 같다.

첫째, 신경증 성향이 직무스트레스 및 심리적 소진에 유의한 영향을 미쳤다. 즉 여성긴급전화1366 상담원의 신경증 성향이 높을수록 직무스트레스를 많이 경험하며, 심리적 소진 역시 높았다. 이는 보건 교사(고춘예, 2012), 유치원교사(이혜련, 강진령, 박주령, 2014), 초중등교사(박재현, 2019)의 신경 증 성향과 직무스트레스의 관계, 놀이치료자(박현숙, 이영애, 2009;박영, 이영애, 2012), 청소년동반 자(양재원 등, 2010)의 신경증 성향과 심리적 소진의 관계 연구와 일치하는 결과이다. 신경증 경향이 높은 사람은 정서적으로 불안정하고, 걱정, 죄책감, 슬픔, 분노, 우울 등의 부정정서 경험이 많다(Costa & McCrae, 1991). 이러한 성격적 특성은 업무환경에 더욱 민감하고 부정적으로 지각하여 직무에 대 해 쉽게 스트레스를 지각하기 쉽고, 비효과적인 대처방식을 사용함으로써 심리적 소진이 커질 수 있다 (박량희, 유태용, 2007;Bakker, Dollard, Karen, & Lewig, 2006;Maslach et al., 2001). 특히 여성긴급전화1366 상담원들은 현장에서 직접적 서비스를 함으로써 내담자와 밀접함을 유지해야 할 뿐 만 아니라, 위기내담자와 함께 하는 시간이 많고, 내담자의 욕구에 신속하게 대처해야 한다. 여기에 더 해 긴급피난처 운영과 3교대 근무로 인한 피로감의 누적과 긴장의 연속에 있게 된다. 이런 긴박하고 정 서적 관여가 높은 환경에서 정서적으로 예민한 신경증 성향의 여성긴급전화1366 상담원은 직무스트레 스에 더 취약해지 쉽고, 자기 일에 열정을 잃거나 내담자를 비인격적으로 대하고 개인적 성취감 경험이 어려워질 것이다. 따라서 여성긴급전화1366 상담원들의 직무스트레스와 심리적 소진을 극복하기 위해 서는 신경증 성향에 대한 이해와 함께 스트레스관리 워크샵, 개인상담 및 슈퍼비전 등을 제공함으로써 스트레스에 적극적이고 건설적으로 관리하고 심리적 소진을 예방하기 위한 프로그램이 필요하겠다.

둘째, 여성긴급전화1366 상담원의 마음챙김은 직무스트레스와 심리적 소진에 부적인 영향을 미쳤 다. 이는 마음챙김이 높을수록 직무스트레스와 심리적 소진이 낮음을 나타낸다. 이러한 결과는 마음챙 김 교육을 받은 교사들이 마음챙김 교육을 받지 않은 교사들에 비해 만성 두통, 스트레스, 부정정서가 적었고(김정은, 김정호, 김미리혜, 2015), 직무스트레스와 심리적 소진이 역시 낮은 걸로 보고된 선행 연구(Roeser et al., 2013)와 맥을 같이 한다. 이는 긴급한 사건처리를 해야하는 상담 환경에서 1366 상담원의 마음챙김은 유연한 사고와 다양한 대처방식을 사용하도록 하기 때문에 직무스트레스를 효과 적으로 다루며, 심리적 소진을 감소시키는 것으로 여겨진다. 따라서 1366 상담원이 마음챙김을 통해 상황을 비판단적으로, 객관적인 시선으로 바라볼 수 있게 함으로써 스트레스로 인한 부정 정서의 감소 를 돕고, 과도한 직무스트레스를 피하며, 정서적 피로와 심리적 소진을 완화해 나가도록 돕는 것이 필 요하겠다.

셋째, 신경증 성향과 직무스트레스의 관계에서 마음챙김의 조절효과를 살펴본 결과, 신경증 성향이 직무스트레스에 미치는 영향에 있어 마음챙김이 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 다시 말해 마음챙 김의 수준에 따라 신경증 성향이 직무스트레스에 미치는 영향이 다르게 나타났다. 구체적으로 신경증 성향이 높은 상담원은 마음챙김의 수준에 따라 직무스트레스가 달라지지 않았으나, 신경증 성향이 낮 은 상담원은 마음챙김이 높을수록 직무스트레스가 낮아졌다. 신경증이 낮은 상담원은 현재경험에 주의 를 기울이고 비판단적으로 수용하며, 현상을 알아차리는 마음챙김이 직무스트레스를 낮추는데 도움이 되었지만, 신경증이 높은 상담원은 마음챙김이 직무스트레스를 낮추는데 도움이 되지는 않았다. 이러 한 결과는 신경증이 높은 사람이 마음챙김의 기술과 비판단적 수용이 높을지라도 삶의 만족도를 높이 지 않은 홍영근과 오주리(2016)의 연구와 같은 결과이다.

신경증 성향이 높은 사람은 부정적 정서를 경험할 때 낮은 자극에도 쉽게 반추를 해서 우울 수준이 높아지기 쉽고(Barnhofer & Chittka, 2010), 부정적 정보에 주의를 집중하여 주의 분산이 어려워진 다(Noguchi, Gohm, & Dalsky, 2006). 결국은 스트레스가 지속되며 이를 회복하는 속도가 더딜 것 이다. 이때 비판단적으로 수용을 하여, 자신의 방식으로 자신에 대해 알아차림을 할 때 스트레스는 오 히려 전반적으로 더 크게 지각될 가능성이 커진다. 또한 신경증 성향이 높은 사람은 자신의 상태를 알 고 표현하며 현재에 주의를 기울이고 일에 집중하는 정도가 낮아 마음챙김의 역할 역시 낮은 것으로 여 겨진다. 이는 마음챙김이 문제상황에 압도되지 않고 대안적 조망을 취할 수 있게 하지만, 단지 상황을 수용하고 받아들이는 것에 그치면 부정적 정서를 심화시킬 수 있다고 한 유성경, 최보윤, 강유선(2020) 의 주장과 일맥상통한다. 반면 신경증 성향이 낮은 1366 상담원은 내적, 외적인 경험에 의한 즉각적인 현재 자각과 주의집중, 비판단적 수용 및 탈중심적 주의와 같은 마음챙김이 직무스트레스를 지속시키 거나 악화시키지 않는데 효과가 있다고 볼 수 있다. 그러나 마음챙김이 신경증 성향에 긍정적 영향을 미친다는 주장들을 고려해 볼 때(Armstrong & Rimes, 2016), 이후 하위요인의 구체적이고 면밀한 연구가 필요하겠다.

넷째, 여성긴급전화1366 상담원의 신경증 성향과 심리적 소진의 관계에서 마음챙김의 조절효과를 살펴본 결과, 신경증 성향이 심리적 소진에 미치는 영향에 있어 마음챙김이 조절효과의 경향성이 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 신경증 성향이 낮은 상담원은 마음챙김을 많이 할수록 심리적 소진이 낮 아지는 경향이 있었지만, 신경증 성향이 높은 상담원에게는 마음챙김이 심리적 소진에 미치는 영 향이 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이는 신경성 성향이 높을 때는 자기자각과 비판단적 수용과 같은 마음챙김을 경험하지 않을 가능성이 존재하는 것으로 추측할 수 있다.

이는 여성긴급전화1366의 업무의 특성과 업무환경을 고려해볼 수 있다. 1366은 3대 교대근무와 함 께 위기 내담자를 위한 긴급한 위기대처 능력이 무엇보다도 요구된다. 이러한 긴급대응해야 하는 환경 에서 신경증 성향이 높으면 부정적 정서의 지속적인 경험, 긴급상황에 대한 걱정 및 불안, 자신이 지닌 자원에 대한 낮은 평가로 인하여 심리적 소진에 대한 마음챙김의 역할이 상대적으로 부각되지 않을 가 능성이 있다고 짐작할 수 있다. 반면 신경증 성향이 낮은 1366 상담원은 여러 긴급한 대처가 필요한 상 황일지라도 마음챙김을 통해 새로운 상황을 능동적으로 대처하고, 인지적 유연성을 높임으로써, 심리 적 소진을 낮추는 것으로 여겨진다.

이상의 연구결과를 바탕으로 하여 본 연구의 의의는 다음과 같다.

첫째, 여성긴급전화1366 상담원을 대상으로 한 연구로서 의미가 있다. 여성긴급전화1366은 폭력피 해자를 지원하는 1차적 긴급지원센터로 위기 내담자에 대한 정서적 지원을 하는 기관으로서, 상담원들 의 환경적, 심리적, 신체적 어려움이 있을 수 밖에 없다. 본 연구는 1366 상담원들의 삶의 질과 행복을 위한 시발점으로서 이들의 스트레스와 소진에 대한 연구를 하였다는 점에서 의의가 있다. 그러나 앞으 로 1366 상담원이 겪는 스트레스와 탄력성에 대한 심층적 이해와 개입방안에 대한 연구가 더욱 필요하 겠다.

둘째, 여성긴급전화1366 상담원의 신경증 성향이 직무스트레스 및 심리적 소진에 미치는 영향을 확 인하였다. 심리치료의 효과를 가져오는데 있어서 상담자가 핵심적이고 결정적인 역할을 한다는 면에서 상담자의 개인내적인 신경증 성향의 영향을 살펴봤다는 면에서 의의가 있다. 본 연구에서 신경증 성향 이 높은 1366 상담원들이 스스로 자책하며 스스로 비판하는 경향이 높기 때문에 긴급한 대처와 위기 내담자 지원 등의 직무에 스트레스를 경험하고, 심리적 소진 역시 높음을 확인했다. 이에 1366 상담원 은 신경증에 의한 부정적인 특성의 영향력을 줄이기 위한 보다 적극적이고 실천적인 노력이 필요하며, 이를 위해 슈퍼비전, 개인 분석을 통한 자기 이해의 노력이 요구됨을 시사한다.

셋째, 여성긴급전화1366 상담원의 마음챙김이 직무스트레스와 심리적 소진에 미치는 영향을 확인했 다. 상담자의 소진관련 선행연구에서 마음챙김이 가장 강력한 보호 요인이라는 선행연구(전경숙, 2019)와 일관되게, 1366 상담원의 마음챙김이 높을수록 직무스트레스와 심리적 소진이 낮아짐을 확인 했다. 1366은 365일 24시간 3교대의 근무체계에서 위기개입에서 조치까지 이루어지기 때문에 상담원 의 직무스트레스는 클 수 밖에 없고, 이로 인한 소진이 일어나기 쉽다. 본 연구는 1366 상담원의 직무스 트레스와 심리적 소진을 예방하기 위해서 방안으로 마음챙김이 필요함을 확인했으며, 마음챙김명상, MBSR, ACT와 같은 연습이 필요함을 시사한다.

넷째, 신경증 성향과 직무스트레스 관계에서 마음챙김의 조절효과가 있으며, 심리적 소진에서도 경 향성이 확인되었다. 특히 신경증 성향이 낮은 1366상담원에게는 마음챙김이 직무스트레스와 심리적 소진을 감소시키는데 도움이 될 것으로 기대할 수 있다. 그러나 신경증이 높은 상담원의 경우에는 비판 단적 수용, 알아차림의 마음챙김이 반드시 스트레스와 소진의 감소에 긍정적 영향을 가져오지 않을 가 능성을 보여준다. 따라서 본 연구는 1366 상담원의 개인 성격적 특성을 고려함으로써 스트레스와 소진 을 예방하는 개입이 필요함을 시사한다.

본 연구의 한계점 및 제언은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 전국의 여성긴급전화 1366상담원을 대상 으로 신경증 성향을 중심으로 살펴봤으나 외향성, 개방성, 친화성, 성실성과 같은 다른 성격 변인들은 어떠한 영향을 미치는지 확장시킬 필요성이 있다. 둘째, 본 연구에서는 신경증 성향, 직무스트레스, 심 리적 소진, 마음챙김을 측정하기 위해 자기보고식 설문지를 사용하였다. 자기보고식 측정은 응답자의 사회적 바람직성에 의한 방어적인 태도로 응답하거나, 불성실하게 응답을 하여 자료가 편향되었을 가 능성이 있다. 따라서 이러한 한계점을 보완하기 위해 자기보고식 측정 외에 관찰, 실험연구나 면담 등 의 다양한 방식을 활용한 측정이 필요할 것이다. 셋째, 본 연구에서는 신경증 성향이 높은 상담원에게 는 마음챙김의 효과가 크지 않았다. 따라서 신경증 성향이 직무스트레스 및 심리적 소진에 미치는 부정 적 영향을 중재할 수 있는 변수를 추가하여 검토하는 것이 필요하겠다. 넷째, 신경증 성향이 직무스트 레스와 심리적 소진이 미치는 영향에 있어서 마음챙김의 어떤 요인이 효과가 있으며, 그 심리적 기제가 무엇인지 확인하는 추후연구가 필요할 것으로 여겨진다.